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2010/04/23

クレーマーの対応に困っています。

お疲れ様です。
秋山です。

たまに表題のようなご相談もいただくことがあります。
私はお客様(お買い物をしてくれた人)のクレームは
クレームと思わず、問題点を指摘してくれた。と思うようにしています。

つまり一部の場合を除けば
何かしら落ち度があるからこそ発生するので、
それを放っておけば、更なる問題を引き起こす可能性がありますし、
また、その問題点を指摘せず、
そのまま二度と利用してくれなくなった人もいたかもしれないからです。

クレームが発生するのはしょうがないこと
でも次は発生しないように、対策を講じる必要があります。
そういった意味では非常にありがたいものです。


ですが、まれに悪質な方もいます。
いわゆるゴネ得狙いでクレームをつけることを目的としている人です。

表題の困っている状況に陥ってしまう場合
最初の対応でうまくいかなくなる場合が多いです。


例えば、対応が面倒なので、過剰なモノやお金で解決しようとしませんでしたか?
一度甘い汁を吸わせてしまうとターゲットにされてしまい、
また何かしら理由をつけてクレームをつけられてしまうことがあります。

これは非常に問題で、
仮にその場で自分のストアで解決したとしても
甘い汁を吸ったお客様は、他のストアでも同じことをする可能性があります。
過剰な対応をしてしまうと、全体で悪い影響をおよぼすこともあります。

また、かまってほしいクレーマーの方もいます。
何かしら理由をつけて、アレコレ注文をつけてくるケース

最初は親切だと思って対応をしていても
繰り返し繰り返し、アレコレ言われ
しまいには営業にまで影響がでるようになることもあります。

サービスのしすぎが悪いとは言いませんが、
すべてのお客様に同じサービスを平等に提供するためには
特定の人に対する過剰なサービスは考えものです。
ある程度の線引きは大事です。

最後になりますが、
「お客様は神様」はまさにそのとおりです。
ですがこれは自分自身に戒めるものであり、
だからといってお金は払えば、お客様は何をしてもいいということではありません。

余計なトラブルを発生させないためにも
予め、どのようなケースならどこまで対応するかという
決まりを設けておき、
トラブルが発生した場合、誠心誠意対応しつつも、
毅然とした対応も必要です。

私も現役時代はよく悩んだものです(笑)


以上
秋山でした。
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