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2012/10/24

ヤフーショッピング レビューに振り回されないために

お疲れ様です。

よく、誠心誠意対応しているのに
何も不手際が無いのに
良いレビューをつけてもらえないことがある

というご相談を頂くことがあります。

確かに、「良い」レビューが連続して続いている中
「普通」や「悪い」レビューをつけられてしまうと
非常に残念ですよね。


しかしながら、このような場合は
防ぐことが難しいと考えております。


特にレビューに関しては
何が「良い」何が「悪い」といった
具体的な基準は無く、

個人の主観に依存する部分があります。
中には勘違いをされたまま悪評に突っ走ってしまうこともあります。


また、商品そのものレビューとその他サービスのレビューを
混在して認識している方もいる場合もあり

商品そのものには全く問題無いのに
「悪い」評価をつけられてしまうという場合もあります。



嘘のような本当の話ですが
過去に聞いた話では


「普通」とレビューを付けられた方のコメントを見ると

「送料無料だったので普通に注文して、何にも問題なく
普通に翌日届いたので評価は普通です。」


企業努力を続けることであすつく、送料無料を実現させているのに
それが「普通」と言われてしまうのは
なんとも悲しい話です。


また、「悪い」という理由は肩を落とします。

コメントをみると
「梱包用の箱が汚れていたので評価は悪です。商品は問題ありません」

おそらく配送途中に汚れがついてしまったのでしょう


確かにお客様にとって、
外箱が汚れていれば
気分が悪いのも納得できます。

しかし
配送段階のトラブルを商品レビューに書かれてしまうのは
なんとも悲しい話です。


どれだけ親切丁寧にサービスを提供していても
例えですが以上2点のように不可抗力で
悪いレビューをつけられてしまうこともあり
これはしょうがないと割り切ることも大事です。


悪いレビューをつけられてしまった場合
内容を確認して、
次は同じ評価を受けないよう
改善できるポイントはないかもう一度確認し対策を講じます。

対応は大変ですが、
この繰り返しでサービスをより向上させることができます。



そして
ユーザーもより賢くならないといけません
レビューはあくまでも参考であり、それが全てではありません。

例えば、
悪いレビューの内容は
どのような内容かしっかり確認すべきです。


また、万が一不具合などのトラブルがあれば
まずは相談の問い合わせすべきです。

しっかりと営業しているストアであれば、
交換品などしっかりとフォローしてくれます。


売り手も買い手も双方リテラシーを高めていく必要があります。


しかし、勘違いでつけられてしまったレビューは
なんとかうまくフォローしたいところですね。

願わくば、
レビューに対する返信が任意で行える仕組みがあれば
良いかもしれません。

(余計なトラブルも起こす恐れもありますが)


以上です。
それでは失礼します。
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