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2012/02/13

顧客対応は本当に難しいですね

お疲れ様です。
秋山です。

ネットショップを運営していると避けて通れないのが
顧客対応です。
地域を問わず、多くの方とコミュニケーションを取れるという
大きなメリットの反面

時として、精神誠意、適切な応対をしているのに
いわれのないクレームを受けてしまう
そんな事態に遭遇することもあります。


非常に悲しいことではありますが、
客商売に限らず、
人と人とのコミュニケーションにおいて
どうしても思いのズレは少なからず発生してしまうことがあります。

こちらとしては、精神誠意応対していても
その思いが伝わらず
「お前が悪い!」の一点張り…

このような場合は非常に残念ではありますが、
適切な対応した後、過剰な後追いはせず
早々に割り切って気持ちを切り替えることが大事だと考えております。


世の中には多くの人がいます。
あまり考えたくないことですが、
中には悪意を持って接してくる人もいます。

些細なことに難癖をつけて過剰なサービスを要求する
悪質なクレーマーが存在します。

とにかくゴネてゴネて文句を言われてしまうと
お店としても対応が面倒になってしまい、
何かおまけをしてでもクロージングさせてしまいたくなってしまいますが
それはあまり良い対応とは言えません。

なぜなら、その悪質なクレーマーはそれで味を占めて他所のお店でも
同じことをするでしょう。

また、もしその時には全く悪意が無くても、味を占めて悪質なクレーマーへ
変貌させてしまうかもしれません。



「お客様は神様」と言われますが、
これは商売をする側が自分に戒めて使う言葉であり、
お客様だから何をしても良いというわけではありません。


売る方も買う方も気持ちのよい取引ができるよう
思いやりのあるコミュニケーションができれば…と願っております。


以上
秋山でした。
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